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Entenda o que é a experiência do cliente e descubra como aperfeiçoá-la em sua loja!

Entre os fatores que fazem com que os consumidores se tornem fiéis ao seu comércio está a experiência do cliente. Ela vai além da busca por bons preços e produtos, e se relaciona a forma como a empresa atende e acolhe as dúvidas, sensações e anseios dessas pessoas.

Quando usada de maneira adequada, a experiência se torna um diferencial competitivo importante, ajudando a atrair clientes. Um dos principais pontos que favorecem uma experiência positiva é o atendimento. Além dele, existem muitos outros que você precisa conhecer. Siga a leitura e entenda melhor!

O que é a experiência do cliente?

Sentir-se bem, em um ambiente agradável, ser bem tratado e achar que os produtos vendidos conversam  com o estilo da loja e com o atendimento recebido são essenciais para a decisão do cliente. Mas, a experiência vai além disso. Ela perpassa a interação do cliente com a empresa como um todo.

Se o cliente precisar trocar um produto, tirar uma dúvida ou mesmo quiser acessar uma promoção, tudo estará englobado pela experiência. As plataformas virtuais, inclusive, fazem parte disso. Portanto, para melhorar essa experiência, não basta um atendimento eficiente nas lojas, uma venda rápida ou caixas sem filas, por exemplo.

É necessário conhecer a fundo seus perfis de consumidores e suas respectivas dores, para que seja possível trazer soluções que lhes sirvam e melhorem, de fato, sua experiência da compra como um todo.

Por que a experiência do cliente é importante?

Quando a experiência do cliente com a marca é positiva, a reputação da empresa no mercado se torna melhor, fazendo com que mais pessoas desejem indicar voluntariamente o seu negócio a amigos e conhecidos.

Por outro lado, se essa experiência não é agradável, há chances de essas pessoas falarem mal do seu negócio. É importante lembrar que o marketing boca a boca ainda é um dos mais eficazes (e baratos). Então, proporcionar uma experiência agradável para os clientes é algo que contribui para que a sua marca tenha uma imagem positiva no mercado.

Além disso, esse é um dos fatores que contribuem consideravelmente para a fidelização. Isso significa que as pessoas satisfeitas com os produtos e serviços têm mais chances de priorizar a sua empresa em uma compra futura — sem contar que os custos de manter um cliente são menores que os de conquistar novos.

Como melhorar a experiência do consumidor?

dono de loja preocupado com a experiencia do cliente da um bom antendimento

Uma vez que a experiência do cliente é tão importante para que o comércio seja bem-sucedido nos dias atuais, vamos citar algumas formas de ampliar esse bem-estar no estabelecimento ou no contato com a loja virtual e páginas da empresa.

Investir em eficiência

Um atendimento eficaz é uma excelente pedida para subir no conceito dos seus clientes, principalmente no ponto de venda. Seja com funcionários bem preparados, com a disposição dos produtos nas lojas, ou com displays de preços nos corredores. Oferecer praticidade e comodidade são cada vez mais essenciais.

Em lojas online, por exemplo, sites que não carregam rápido tendem a gerar desinteresse pelo potencial cliente. Uma vez que existem diversas opções de lojas, concorda que não faz sentido comprar nas que não se preocupam em gerar uma boa navegação online?

Apostar no merchandising

Além de desenvolver uma fidelidade do cliente junto ao estabelecimento, o merchandising também colabora para que as compras por impulso aumentem. Ele está ligado à imagem e à mensagem que se quer passar. As cores, o logo, tudo se comunica de forma visual com o cliente.

O merchandising visual também se relaciona a forma de organizar os produtos na sua loja, arrumando as prateleiras, organizando o layout e destacando promoções, por exemplo. Assim, você desperta a vontade de compra em quem tem pouco tempo para refletir se, de fato, precisa ou não daquilo.

Explorar o marketing sensorial

Tornar o ambiente mais agradável com uma música de fundo que acompanhe o estilo da loja, um perfume que compactua com esse mesmo ideal tornam o clima e toda a experiência de comprar ali diferenciados. Em caso de e-commerce, fotos criativas do seu produto, com ambientação, dicas de uso etc. trarão diferenciais para o usuário.

Em lojas de produtos alimentícios, a degustação continua sendo uma opção infalível para ampliar a experiência do cliente e faz uso direto do marketing sensorial. E é amplamente conhecido que clientes com fome compram mais, então, despertar o paladar dos seus consumidores pode trazer benefícios.

Por isso, afastar os clientes do produto, com placas de “proibido tocar” além de não facilitar as vendas, atrapalham e muito a experiência. Assim, sempre que possível deixe uma amostra dos produtos ou vendedores dispostos nessa área específica da loja, para que o cliente seja acompanhado, mas não impedido de usufruir do ambiente.

Como avaliar a experiência do cliente?

Após fazer mudanças, empenhe-se em perceber como seu público reage a elas. Se interagem mais, se interessam e, principalmente, se compram em um volume maior. Para manter essas informações sempre atualizadas, você pode, por exemplo, fazer pesquisas de satisfação.

As pesquisas podem ser realizadas presencialmente, com alternativas de 0 a 10 para a avaliação de alguns itens que achar importantes ou enviadas por e-mail, que pode ser solicitado no caixa e explicando o motivo e importância da pesquisa para melhorias contínuas no serviço prestado aos clientes.

Uma sugestão é deixar um campo aberto para que o consumidor se sinta à vontade para falar sobre algum aspecto específico com suas próprias palavras, como uma observação final.

Neste artigo, você aprendeu que a experiência do cliente é fundamental para diferenciar as empresas, fazendo com que os consumidores se tornem fiéis ao seu estabelecimento e ainda indiquem a sua marca a amigos e familiares. Além disso, você viu dicas importantes para melhorar esse ponto na sua empresa. 

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